不问“你会不会用”，而是问上一次怎么做、花了多少、谁来拍板，最后请对方做一个小承诺。
- 学习结果
- 能独立完成一次结构完整的问题访谈，把原话、行为和推断分开记录，并从多次访谈中整理出有证据的结论。
- 时长
- 2-3 小时
- 难度
- 经验分享
- 核验
- 未核验
正文
用户访谈最大的陷阱是：对方很配合，你也聊得很开心，最后得到的全是没用的信息。“这个想法挺好的”“做出来我肯定用”，这些话听着鼓舞人心，但几乎不能说明任何问题。人们天生想对你友善，也不擅长预测自己将来会做什么。
Rob Fitzpatrick 在《The Mom Test》里总结了一个原则：问对方过去实际做过的事，而不是问他对你的想法有什么看法，也不是问他将来会不会做。这篇就围绕这个原则，讲一次访谈从准备到整理的完整做法。
访谈之前：找对人
找对人比问对问题更重要。要找的是最近真的做过这件事的人，比如最近一个月整理过客户反馈的运营，而不是“可能会感兴趣”的人。
招募时注意别只从一个地方找。同一个社群里的人往往有相似的看法和习惯，十个人都说同一句话，可能只是这个圈子的共识。
准备五到六个核心问题就够了，不要写成一份长问卷。如果要录音，提前征得对方同意。
一次访谈的结构
一次 30 到 45 分钟的问题访谈，可以按这个顺序：
- 开场（3 分钟）：说明你在了解某类工作是怎么做的，不是来推销产品的，回答没有对错。
- 最近一次（10 分钟）：“上一次你做这件事是什么时候？能从头讲一遍吗？”
- 追问细节（10 分钟）：哪一步最花时间？用了什么工具？出过什么错？
- 替代方案和花费（5 分钟）：以前试过什么办法？为什么不用了？为这件事花过钱吗？
- 决策（5 分钟）：如果要买一个工具解决这件事，谁来决定？要经过什么流程？
- 展示和请求（5 分钟，可选）：如果你有样例，最后才拿出来。然后请对方做一个小承诺。
顺序很重要：一定要先了解问题，再展示方案。一旦先展示了方案，后面的对话就会变成对方在评价你的方案，而不是讲他自己的真实情况。
好问题和坏问题
| 不要这样问 | 改成这样问 | 为什么 |
|---|---|---|
| 你觉得这个想法怎么样？ | 上一次遇到这个问题是什么时候？当时怎么处理的？ | 观点不可靠，经历更真实 |
| 你会用这样的工具吗？ | 你现在用什么办法解决？ | 对将来的预测往往不准 |
| 你愿意为它付多少钱？ | 你为这件事花过钱吗？花在哪里？ | 已经发生的花费才是证据 |
| 这件事是不是很麻烦？ | 哪一步最花时间？大概多久？ | 不诱导，让对方自己描述 |
| 如果有某某功能，你会喜欢吗？ | 你上次卡在这一步时，是怎么绕过去的？ | 从真实的困难出发 |
追问时最有用的几句话是：“接下来呢？”“为什么这样做？”“能举个例子吗？”“大概花了多久？”对方说“很浪费时间”，就追问是哪一步、浪费了多少；对方说“不贵”，就问买的是什么服务、花了多少。
允许对方说“不知道”，不要替他补上对你有利的答案。
区分使用者和付钱的人
在个人用户那里，使用的人和付钱的人通常是同一个；在企业里往往不是。一个员工可能每天都被这个问题困扰，但他没有预算，采购还要经过主管审批、安全审查和财务流程。面向企业的产品，一定要问清楚“谁拍板、要经过哪些流程、大概多久”，否则访谈得到的热情，转化不成订单。
结尾：请对方做一个小承诺
访谈快结束时，可以提一个小请求：“我下周整理好样例，能约你 20 分钟试一下吗？”“能把你上个月的那份表格脱敏后发我看看吗？”“愿意加入首批试用吗？”
对方的反应本身就是信号。愿意花时间、给材料、介绍同事，说明他真的在意；如果只说“做好了告诉我”，通常意味着兴趣不大。没有承诺的访谈，很容易变成一场愉快但没有结论的聊天。
记录：原话、行为和推断分开
记录时分成三栏：原话（尽量逐字记）、观察到的行为和事实（他展示了什么、用了什么工具、花了多少钱）、你的推断。最常见的错误是把推断写进原话，比如对方说“有点麻烦”，记录成了“痛点强烈”。
同时记下对方的角色、访谈日期和这件事的触发条件。录音和材料只在你自己的工作区保存，不对外公开，整理时去掉不必要的个人信息。
整理：看规律，也保留反例
做完一批访谈后，把发现的问题分成三类：经常出现且有明确代价、偶尔出现、不在这类用户的职责范围内。特别要保留那些“完全没有这个困扰”的回答，删掉它们会让需求看起来比实际更成立。
十次访谈是一个练习规模，能帮你发现问题和规律，但没有统计意义，不能代表整个市场。访谈的结论最好用行动去补强：请用户提供一次真实的任务让你手工完成，看他是否真的投入时间。怎样设计这样的实验，见产品理念与 Idea 的产生。
学习步骤
- 确定要找的人：最近一个月真的做过这件事的具体角色。
- 从至少两个不同的渠道招募访谈对象。
- 准备五到六个关于“最近一次”和“现有做法”的问题，检查有没有诱导性提问。
- 按六段结构完成访谈，先问问题，最后才展示样例。
- 在结尾提出一个具体的小请求，记录对方的反应。
- 用三栏记录整理每次访谈，积累几次之后再归类，并保留反例。
场景拆解
一次访谈，前后两种问法
小林想做一个帮小团队整理客户反馈的工具，访谈了一位 SaaS 公司的运营。
第一次，他这样问：“你们整理客户反馈麻烦吗？如果有一个工具能自动归类，你会用吗？”对方回答：“挺麻烦的，有这样的工具当然好。”这段话几乎什么也说明不了。
第二次，他换了问法：
- “上一次整理客户反馈是什么时候？”——上周五，每两周整理一次，给产品团队开会用。
- “能讲讲当时怎么做的吗？”——从客服系统导出表格，再加上微信群里的截图，手动复制到一张表里，按功能打标签，大约花三个小时。
- “哪一步最花时间？”——微信群截图，要一张张看，还要回忆是哪个客户说的。
- “以前试过别的办法吗？”——试过客服系统自带的标签功能，但微信群的反馈进不去，就放弃了。
- “如果买工具，谁来定？”——她可以申请，每月几百元以内主管能批，再贵要走采购。
- 小承诺：“下次整理时，我可以帮你手工做一遍，你看看结果能不能直接用。愿意试吗？”——她同意了，约了下下周五。
第二次访谈得到了真实的频率、耗时、最卡的环节（群聊截图）、放弃过的替代方案、决策方式，以及一个明确的下一步。
补充材料
思维导图、练习、清单和参考资料可按需展开。
01 思维导图和离线文件
适合读完后下载到自己的知识库里继续整理。
访谈之前
- 找最近真的做过这件事的人
- 从多个渠道招募
- 准备五到六个问题
- 录音先征得同意
访谈之中
- 先问最近一次，再展示方案
- 追问细节，不诱导
- 问替代方案和花费
- 问清谁来拍板
- 结尾请对方做小承诺
访谈之后
- 原话、行为、推断分开记录
- 归类问题，保留反例
- 用行动实验补充证据
02 实践练习
根据文章内容记录自己的判断与依据。
完成三次问题访谈
围绕你正在验证的一个问题，完成三次访谈并整理记录。
准备材料
- 一条问题假设。
- 三位最近做过这件事的人，至少来自两个不同的渠道。
- 一份访谈记录模板（见下方）。
练习步骤
01 / 准备问题
时间： 30 分钟
操作：
- 写出五到六个核心问题，围绕最近一次、现在的做法、花费和决策。
- 对照“好问题和坏问题”表，改掉诱导性和预测性的问题。
产出： 一份访谈提纲。
检查： 提纲里没有“你会不会”“你觉得”开头的问题。
02 / 进行访谈
时间： 每次 30-45 分钟
操作：
- 按六段结构进行，先问问题，最后才展示样例。
- 在结尾提出一个具体的小请求。
产出： 三份访谈记录。
检查： 每次访谈都问到了“上一次”，并且有一个明确的下一步或被拒绝的记录。
03 / 整理记录
时间： 40 分钟
操作：
- 用三栏格式整理，把推断从原话里分出来。
- 归类发现的问题，保留反例。
产出： 一页访谈总结。
检查： 结论里的每一条都能对应到具体的原话或行为。
完成检查
- 问题围绕过去的行为，而不是对将来的预测。
- 区分了使用者和付钱的人。
- 每次访谈都有承诺请求和对方的反应记录。
03 清单、模板和关键词
用于项目记录和自查。
访谈提纲模板
开场：我在了解【某类工作】通常是怎么做的，不是来推销产品，回答没有对错。
1. 上一次做【这件事】是什么时候？能从头讲一遍吗？
2. 哪一步最花时间？大概多久？
3. 用了哪些工具？出过什么错？
4. 以前试过别的办法吗？为什么不用了？
5. 为这件事花过钱吗？花在哪里？
6. 如果要买工具，谁来决定？要经过什么流程？
结尾请求：能不能【约时间试用 / 提供脱敏材料 / 介绍一位同事】？
访谈记录模板
| 栏目 | 内容 |
|---|---|
| 角色与日期 | |
| 触发条件 | |
| 原话（逐字） | |
| 观察到的行为和事实 | |
| 我的推断 | |
| 承诺请求与对方反应 |
关键概念
- 问过去，不问将来：经历比预测可靠
- 诱导性问题：替对方预设答案的提问
- 替代方案：包括“不解决”
- 使用者与决策者：用的人不一定是付钱的人
- 小承诺：时间、材料或介绍，用来检验兴趣
- 三栏记录：原话、行为、推断分开
容易误判
- 一开场就展示自己的方案
- 把“做出来告诉我”当成需求成立
- 只从一个社群招募访谈对象
- 把自己的推断写进用户原话
- 删掉没有困扰的回答
- 用十次访谈推断整个市场
04 工具和参考资料
本篇涉及的工具和参考链接。
可参考工具
- 腾讯会议
- 飞书妙记
- Notion
- Calendly